管理好接触点，别让它们说你的“坏话”
从你的产品和服务走出你的工厂的时候开始，它们就一直在各个或明或暗的接触点中穿行。在这些接触点上，它们时刻都和你的直接顾客、关系公众发生着千丝万缕的关系，最后其结果会通过顾客和所有关系公众的行为体现出来。他们可能会踊跃购买，可能会嗤之以鼻，可能会破口大骂。也可能会置之不理……这一切的关键点取决于你是否发现和利用了这些接触点的力量，约束和规范你的产品和服务的行为。使他们看起来更加符合目标消费者和关系公众的利益和喜好。于是为了便于描述，我们把他们暂时称为“产品行为”和“服务行为”，或者都可以统称为“产品行为”。
说说产品产品讯息泛指顾客和品牌的其他关系利益人由产品本身（包括功能、外表、耐用程度、使用禁忌）、价格、工业设计、售卖地点等接触点所获得和推断出来的讯息。具体的说，产品讯息的作用就在于你的产品的核心层（基本功能益处）和附加层（价值感：包括价格、售卖地点等因素的组合）是否让消费者接收到物有所值甚至是物超所值的体验。最后的外延层（购买后获得的愉悦）。
让我们先来设想一下，当你走进一家专门售卖家庭日用品的超市，突然你在这里意外的看到了一枚某著名厂家生产的钻石戒指，你是否会感到这枚戒指在你心目中的高贵地位一下子降低了许多，如果你是一个在乎尊荣感的人士的话，你一般会有两种举措，一是感到这个厂家的产品原来这么没品位，下次可能不会购买；二是对这个产品的价值感产生怀疑，它真的之那么多钱吗？居然连这些地方都有卖！当一个你以前非常推崇，在你心目中占有高地位的品牌突然开始降价，开始你可能会认为，并且告诉身边的人们：：“这是一个价格策略罢了”但是过去了许多时间了，这个品牌依然还在降价，这对于过去经常花不菲的价钱来购买这些产品的你来说无疑是一次打击，你开始怀疑它的价值，开始感到自己受到了欺骗，开始厌恶这个品牌，而那些以前想买而因为价格等原因没有购买的顾客就会借机开始大肆购买，并且在心目中形成一个三个字的概念“便宜货”，于是这个产品的品牌地位就可能坍塌。
当一个产品品质和品牌地位尚未奠定高质商品基础的品牌，却在奢侈品商店里定出很高的价格，那么消费者所感到的讯息是“高品质”还是“价格太贵”呢？当然反过来说，如果它的售价很低，消费者所感到的讯息是“划算”还是“不值钱”呢？当某产品通过多种传播手段宣传它的电视机如何具有超强讯号接收能力，即使是在闭塞的山区也同样可以接收到清晰的电视讯号。但是当那里的山民、驻军的部队和开挖矿藏的工程局买去以后发现根本就不是那么回事的话，你的电视机传播出来的讯息是名副其实还是质量低劣呢？换言之，当你对你的产品本身具有的功能略作保守的宣传，把顾客的期望值域定位在一个合适的地方，当顾客突然发现产品的其他好处时，往往就会产生出人意料的好感，此时产品传播出来的讯息就会是“物超所值”了。
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