几粒老鼠屎坏了南山奶粉

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第二次交涉时，厂方代表声称“南山奶粉是免检产品，有问题的奶粉开了封，不能进行检验，检验必须要未开封的”，要求受害人必须再找证据。如果检测有问题，就赔偿，没有问题就不赔偿了，包括３６０元也没有赔偿了。

受害人质问：“如果消费者不拆开袋子，又怎么会知道奶粉中有老鼠屎？”厂方代表回答“免检产品不会有质量问题的”!到第三次，厂方代表答应受害人当初提出的赔偿医药费、误工费等总共５８６０元的要求。

在这几次厂方代表与受害人的直接接触中，亚华乳业方面的态度让人捉摸不透。一会说“1＋1赔偿”、“别向媒体声张”，一会说“免检产品不会有问题”，既然“免检产品不会有问题”，为什么又要受害人“别向媒体声张”，并答应赔偿呢？前后矛盾的措辞不能不让人生疑。也许亚华乳业确实想息事宁人，可是又不甘心失掉“大牌”的架子，于是把“免检产品”的旗号抬出来，想让受害人知难而退。可是像“免检产品不会有质量问题”这样自欺欺人的话，几个人信呢？亚华乳业危机公关中的不成熟，还体现在对老鼠屎出现原因的解释中。办事处代表说“可能是蛋白质在高温下的胶状物质，也可能是老鼠屎”，生产部长说“有两种可能，第一是消费者自己放老鼠屎进去。第二是消费者用完奶粉之后，没有把封口封好，老鼠爬进去吃了奶粉”，而办公室主任则向受害人表示奶粉中的老鼠屎不排除人为因素的可能，而人为因素其实是暗示受害人自己放的。这么多说法，我们该听谁的好呢？难道亚华乳业就没有想过统一口径，由指定的部门或发言人对外发布公司权威的解释吗？更让人难以理解的是，一位厂方负责人居然暗示受害人，奶粉里出现老鼠屎可能是受害人故意所为，目的是获得赔偿。先不说亚华乳业是否该主动安抚受害人，在事情没有完全调查清楚之前，厂方就对受害人作出如此莫须有的假设，试图推卸责任，实在有失大企业的风范，也让消费者寒心。亚华乳业解决问题的诚意由此可见一斑。

在此不能不说说上个世纪七十年代发生在美国的雀巢奶粉危机。当时公众普遍认为雀巢奶粉有害于婴幼儿健康，而雀巢公司漠视公众意见，试图用法律手段和科学手段来证明自身的清白，结果雀巢这种强硬态度招来了公众长达十年的抵制运动，雀巢公司损失惨重。前车之鉴，后事之师，难道亚华乳业还想重蹈覆辙吗？反思“免检”下面是近两年来南山奶粉在品质方面所获得的一些荣誉。

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